IT Service Management je upravljanje svim resursima: ljudima, procesima i tehnologijom koji se nude klijentu kako bi se osigurao visok kvalitet IT usluge, u skladu sa unapred dogovorenim nivoom usluge (SLA). Zasniva se na funkcijama kao što su: System management, Network management, Application development, Service level management i Problem management.
Osnovni koncept je pružanje „IT servisa“: obezbeđivanje definisanog nivoa procesiranja podataka (kapacitet, performanse, bezbednost, dostupnost) koristeći kombinaciju hardware-a, software-a, mreže, ljudi, objekata i dokumentacije.
U praksi „IT servis“ koristimo na različitim nivoima: za krajnjeg korisnika koji obrađuje i koristi informacije i za infrastrukturne komponente tih usluga. Uzimajući u obzir „mrežu“ ili „radne stanice“ IT servis možemo podeliti na niz sitnih komponenti servisa koji mogu imati svoje specijalnosti i specifičnosti ali na kraju, jedino bitno je kako je integrisana funkcionalnost dostupna krajnjem korisniku.
Da bi ste ponudili kvalitetan „IT servis“ krajnjem korisniku, sve komponente servisa morate pratiti i njima upravljati. To je i razlog postojanja mnogih funkcija i procesa „IT servisa“.
ITIL i MOF su dva framework-a na raspolaganju IT kompanijama koji pružaju uspostavljanje visokog kvaliteta usluge po najnižim cenama. Ovako organizovani IT servisi postaju snažan pokretač poslovanja kompanije.
ITIL
ITIL nudi sveobuhvatni pristup organizovanju i isporuci IT servisa. ITIL je inicijalno razvijan 1980-ih i ’90-ih godina od strane CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) sada poznat kao OGC (Office of Government Commerce) Velike Britanije. Razvojem ITIL-a obezbeđen je, ne samo Best Practice Framework već je stvoren i pristup i filozofija pružanja servisa koju dele i razvijaju ljudi širom sveta koji ITIL sprovode u praksi.
Osnovna struktura ITIL-a:
· Service Strategy
· Service Design
· Service Transition
· Service Operation
· Continual Service Imrovement
MOF
Prvi put objavljen 1999 godine MOF predstavlja struktuirani pristup operativnom pružanju usluga tokom celokupnog životnog ciklusa IT servisa. Prvenstveno je namenjen IT profesionalcima koji implementiraju Microsoft bazirane informacione sisteme, pružajući znanja i procese neophodne za postizanje visoke pouzdanosti i bezbednosti sistema uz minimalne troškove.
Projektovan je da odgovori na savremene zahteve koji se postavljaju pred IT sistem: poslovna vrednost IT sistema, usaglašavanje sa regulatornim zahtevima (standardima) i poboljšanje organizacione strukture kompanije.
Osnovna struktura MOF-a:
